Agentes de WhatsApp
O atendente automático da loja no WhatsApp — fluxos com botões, respostas por palavra-chave, roteamento por número, tag ou horário e a passagem para a equipe.
No painel: Mensagens → Agentes
Para que serve
Um agente responde sozinho as mensagens de WhatsApp que chegam para ele: "onde está meu pedido?", "quero o Pix", "qual o horário de vocês?". O que ele não entende fica para a equipe, no Atendimento.
Ele trabalha em duas camadas, sempre dentro da janela de 24 horas do WhatsApp:
- Fluxos falam primeiro — conversas com vários passos.
- Regras simples respondem o resto — palavra-chave → resposta.
A tela precisa do WhatsApp conectado em Canais de envio. Desde 01/10/2026, cada resposta enviada pelo Skarb (inclusive pelo agente) é cobrada pela Meta, na conta de WhatsApp da loja. O número de agentes depende do plano.
Criar o agente
+ Criar agente e dê um nome. Na guia Perfil:
- Quando não entender a mensagem: avisa uma vez e deixa para a equipe (padrão), reapresenta o menu, fica em silêncio, ou responde um texto seu — bom para avisar o horário de atendimento e ensinar as palavras dos fluxos (rastreio, pix, menu…). O aviso sai no máximo uma vez por dia por conversa.
- Quando um fluxo transfere a conversa para a equipe: a conversa fica só com vocês — nenhum fluxo ou resposta automática fala nela — até ser devolvida. Escolha se aparece o botão Devolver ao agente na conversa e se ela volta sozinha depois de um tempo sem nenhuma mensagem.
Com mais de um agente, Tornar padrão define quem atende quando nenhuma regra de roteamento combina.
Fluxos
Conversas com vários passos: um gatilho por palavras, perguntas com botões, ramos por tag ou dado do cadastro, e transferência para a equipe.
No editor, o fluxo é um quadro de cartões: Adicionar passo, clique num cartão para editar os campos dele, Organizar arruma o desenho e Enquadrar centraliza. Os parâmetros:
- Ordem: qual fluxo ganha quando dois gatilhos batem.
- Espera resposta (min): quanto tempo o fluxo espera o cliente responder.
- Pergunta com mais de 3 opções: o WhatsApp só desenha 3 botões. Escolha numerar automaticamente (as opções viram lista numerada) ou limitar a 3 botões (o editor não deixa passar).
As variáveis (nome do cliente, pedido…) valem em qualquer texto. A lista mostra, por fluxo, quantos disparos, conclusões e transferências teve.
Regras
Respostas diretas: título (aparece no menu), palavras-chave separadas por vírgula e a resposta. Maiúsculas e acentos não importam.
A ordem define o menu — o cliente pode responder só o número — e o desempate quando mais de uma palavra bate. Quem digita MENU, "oi" ou "ajuda" recebe a lista das regras ativas.
Roteamento
Decide qual agente atende cada conversa nova. As regras valem na ordem — a primeira que combinar decide:
- Número/conexão: a loja com mais de um número de WhatsApp.
- Tag do contato: ex.: clientes atacado vão para um agente próprio.
- Horário (Brasília): desmarque os dias em que a regra não vale; para horários diferentes por dia, crie uma regra por janela (22:00 às 06:00 também funciona).
Se nenhuma regra combina, atende o agente padrão. Se ele estiver desligado, escolha entre silêncio (só registra a conversa) ou avisar uma vez ("recebemos sua mensagem, logo alguém responde").
Problemas comuns
- O agente não respondeu. A janela de 24 horas estava fechada, a conversa estava com a equipe, ou o agente está desligado.
- O agente responde quando eu queria atender. Assuma a conversa no Atendimento — ou use Passar ao agente / Devolver ao agente para alternar.
- O cliente não vê o quarto botão. O WhatsApp só desenha 3; use a opção de numerar.
Ainda com dúvida?
Escreva para contato@skarb.com.br com o nome da loja e o que apareceu na tela — é o que encurta a conversa pela metade.
Atualizado em 26/10/2026.