Atendimento
A caixa de entrada do WhatsApp da loja — quem está atendendo cada conversa, a janela de 24 horas, notas internas, Pix copia e cola e a passagem entre a equipe e o agente automático.
No painel: Mensagens → Atendimento
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Para que serve
É onde a equipe conversa com os clientes pelo WhatsApp oficial da loja. Cada conversa tem um dono (quem está atendendo) e uma situação: pendente, em atendimento ou resolvida. Conversa pendente não tem dono e é de todo mundo; com dono, só ele responde — mas toda a equipe enxerga tudo. O número ao lado de Atendimento no menu mostra quantas mensagens ainda não foram lidas.
E-mail não tem resposta por aqui — o que saiu por e-mail está em Envios de e-mail.
As guias da lista
| Guia | O que mostra |
|---|---|
| Minhas | As conversas que você assumiu. |
| Pendentes | Mensagens que chegaram e ainda não têm dono. |
| Sem resposta | Quem recebeu mensagem da loja e não respondeu. |
| Da equipe | Conversas em atendimento com outras pessoas. |
| Resolvidas | As encerradas — reabrem sozinhas se o cliente escrever de novo. |
| Todas | Tudo, sem filtro. |
A ordem tem três degraus: fixadas no topo, depois as que têm retorno vencido ou marcado para hoje, depois o resto pela última mensagem. A lista se atualiza sozinha a cada 10 segundos. A marca parada há aponta a conversa que espera resposta há tempo demais.
Dentro da conversa
- Assumir: a conversa passa a ser sua. Transferir passa para outra pessoa com acesso ao Atendimento.
- Resolver / Reabrir: encerra o atendimento ou traz a conversa de volta.
- Passar ao agente / Devolver ao agente: entrega a conversa ao agente automático ou tira dele. Enquanto a conversa está com a equipe, nenhum fluxo ou resposta automática fala nela.
- Fixar, marcar como importante e voltar nisso em (uma data de retorno) ajudam a não perder nada.
- Notas internas: só a equipe lê; o cliente nunca vê.
- Ao lado, o resumo do cliente: pedidos, total gasto, última compra e a nota RFM, com o link para a ficha completa.
- Áudio, imagem, vídeo e documento abrem ou baixam direto na conversa; dá para citar e reagir a uma mensagem, e para mandar arquivos (imagem, vídeo, áudio, PDF, planilha) — colados ou anexados, com prévia antes de enviar.
A janela de 24 horas
O WhatsApp só deixa a loja escrever livremente até 24 horas depois da última mensagem do cliente. O topo da conversa mostra até quando a janela está aberta.
Com a janela fechada, só sai template aprovado pela Meta: escolha um no campo "Enviar um template aprovado". Quando o cliente responder, a janela abre de novo. Os detalhes estão em WhatsApp: modelos, aprovação e cobrança.
Pix copia e cola
Quando o cliente tem pedido em aberto com Pix, aparece o botão Mandar o Pix copia e cola. Saem duas mensagens: a explicação e, sozinho na segunda, o código — para o cliente copiar com um toque. Com mais de um pedido em aberto, escolha qual antes de enviar.
O mesmo código sai sozinho quando o cliente toca no botão de Pix de uma mensagem de cobrança.
Administração do atendimento
Para quem gerencia a equipe:
- Passar fila: move todas as conversas de uma pessoa para outra (férias, saída da equipe). O motivo fica registrado. Precisa de pelo menos duas pessoas com acesso ao Atendimento — Dar acesso a mais alguém leva para Acessos.
- Máx. de fixadas: quantas conversas cada pessoa pode fixar.
- "Parada há" (horas): depois de quanto tempo sem resposta a conversa ganha a marca. O padrão conta horas úteis de um jeito simples: quem escreveu às 17h aparece marcado às 9h do dia seguinte.
Problemas comuns
- "A loja está sem conexão de WhatsApp ativa". Reconecte em Canais de envio.
- Chegou mensagem de um número que não aparece. Números que ainda não são contatos ficam guardados e entram na conversa assim que o número virar contato (por pedido ou importação).
- Não consigo responder com texto livre. A janela de 24 horas fechou — use um template.
- Uma mensagem aparece com ✗ não saiu. Passe o mouse para ver o motivo; em geral é número inválido ou janela fechada.
Ainda com dúvida?
Escreva para contato@skarb.com.br com o nome da loja e o que apareceu na tela — é o que encurta a conversa pela metade.
Atualizado em 26/10/2026.