Jornadas
As automações da loja — do "aguardando pagamento" ao "carrinho abandonado" — encadeando envios, esperas, condições e tags por e-mail e WhatsApp, e a janela de horário em que elas podem sair.
No painel: Mensagens → Jornadas
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Para que serve
Uma jornada é uma regra que trabalha sozinha a partir de um fato da loja: quando acontecer X, faça isto, espere aquilo, confira uma condição, mande outra mensagem. Ela cuida das mensagens que se repetem todo dia — confirmação de pagamento, aviso de envio, carrinho abandonado, pedido de avaliação, reativação de quem sumiu.
Campanha é diferente: é um disparo pontual, para um público, num momento. Veja Campanhas.
Comece com uma jornada pronta
No topo ficam as jornadas prontas que a loja ainda não instalou — cada cartão diz quando ela dispara e o que faz. Instalar desligada cria a jornada com os passos e os templates já escritos, desligada: revise o texto, ajuste o que quiser e só então ligue.
Montar uma jornada
Nova jornada abre o editor. Toda jornada nasce desligada.
O gatilho (Quando)
| Gatilho | Dispara quando |
|---|---|
| Pedido aguardando pagamento | O pedido entra e o pagamento ainda não confirmou. |
| Pedido pago | O pagamento confirma. |
| Pagamento negado | A operadora recusa o pagamento. |
| Pedido cancelado | O pedido é cancelado na plataforma. |
| Envio em transporte | A transportadora registra o pacote a caminho. |
| Saiu para entrega | O pacote sai para a entrega final. |
| Problema na entrega | A transportadora registra uma ocorrência (endereço, ausente, avaria…). |
| Aguardando retirada | O pacote está esperando o cliente num ponto de retirada. |
| Pedido entregue/concluído | A entrega é confirmada. |
| Carrinho abandonado | O cliente deixa o carrinho sem finalizar. |
| Dias sem comprar | O cliente completa N dias desde a última compra. |
| Aniversário do contato | No dia do aniversário cadastrado. |
| Formulário do site enviado | Alguém preenche um formulário de Captura no site — um específico ou qualquer um. |
Alguns gatilhos têm ajustes próprios: os dias do "Dias sem comprar", o formulário, e no carrinho abandonado o Reabordar quem voltar ao carrinho após (horas) — quem volta ao carrinho depois desse tempo e abandona de novo entra outra vez, como um novo ciclo (mínimo de 24 horas).
Para quem, canal e validade
- Para quem: todos os clientes, só pessoa física ou só pessoa jurídica (quem tem CNPJ no cadastro).
- Canal da jornada: e-mail, WhatsApp ou os dois. Com os dois, dá para ligar o escalonamento: "Enviar o WhatsApp só se o e-mail desta jornada não for aberto em…" — quem abre o e-mail não recebe o WhatsApp, e a loja não paga por ele. A lista mostra quantos WhatsApps o escalonamento poupou.
- Validade na fila (horas): quanto tempo uma mensagem desta jornada pode esperar na Fila (fora da janela, no teto diário) antes de perder o sentido e vencer.
Os passos
| Passo | O que faz |
|---|---|
| Enviar | Manda uma mensagem: um template, ou Escrever com IA para este contato — a IA escreve um e-mail para cada pessoa, a partir de uma instrução sua. Veja IA nos textos. |
| Esperar | Espera um tempo (minutos, horas ou dias) antes do próximo passo. |
| Condição | Divide o caminho: tem a tag…, NÃO tem a tag…, abriu/leu a mensagem anterior, clicou na mensagem anterior (e-mail) ou não comprou desde o início da jornada. |
| Aplicar tag / Remover tag | Marca o contato — útil para outra jornada ou um segmento usar depois. Veja Tags. |
| Criar carrinho de recompra | Monta na plataforma (hoje, na wBuy) um carrinho com os itens da compra de origem; o Enviar seguinte usa o link dele (a variável do carrinho). Se o carrinho não puder ser montado, a jornada encerra — um "deixei seu carrinho pronto" sem link é pior que nenhum e-mail — a menos que você desmarque essa obrigação no passo. |
| Encerrar | Termina a jornada para aquele contato. |
No WhatsApp, "abriu" é o lido (os dois tiques azuis).
Saída e objetivo
- O sistema já encerra sozinho os acompanhamentos de um pedido que foi cancelado, teve o pagamento negado ou de um carrinho recuperado.
- Sai quando acontecer: um evento a mais que tira o contato da jornada (ex.: "pedido pago" numa jornada de cobrança).
- Tempo máximo: depois disso, o contato sai mesmo no meio dos passos.
- Objetivo: a conversão que você quer medir — "mandei a cobrança, ele pagou". Conta quando o evento acontece depois da entrada (no mesmo pedido, quando a jornada é de pedido) e aparece na coluna Converteram.
Outras opções
- Nível da IA: Econômico ou Padrão, para os passos que escrevem com IA. Cada e-mail escrito consome a cota de gerações do plano pelo peso do nível.
- Não conta no limite de frequência de marketing: para réguas de relacionamento pedidas pela própria compra (um e-mail por dia depois da entrega, por exemplo). Os envios desta jornada não são segurados pelo limite "no máximo N mensagens em D dias" nem entram na conta dos outros.
Ligar, pausar e editar
Ligue a jornada na lista. Editar uma jornada ativa vale a partir do próximo passo de cada pessoa que já está nela — ninguém volta ao começo. O envio real depende ainda dos interruptores em Canais de envio.
A lista mostra, por jornada, quantas pessoas entraram, os passos, as mensagens enviadas, entregues e lidas por canal, e quantas converteram.
Janela de envio
Na guia Preferências: o horário em que as mensagens podem sair. Fora dele, ficam seguradas na Fila e saem sozinhas quando a janela abrir. O padrão é das 8h às 21h, todos os dias.
- Marketing: campanhas e jornadas de marketing (carrinho abandonado, reativação…).
- Rastreio: os avisos do caminho do pacote (em transporte, saiu para entrega, problema, aguardando retirada, entregue). Vazio vale o mesmo do Marketing.
- Pagamento (aguardando, pago, negado, cancelado) e o Pix não entram em janela nenhuma: saem na hora, sempre.
Aviso de problema na entrega descoberto com atraso: quando a transportadora demora a publicar e a ocorrência chega velha, escolha entre enviar sempre (padrão), só se aconteceu há menos de 12 ou 24 horas, ou não enviar. Os outros avisos de caminho são descartados sozinhos depois de 12 horas — e nunca saem se o pedido já teve desfecho.
Voltar ao padrão remove a janela própria da loja.
Problemas comuns
- A jornada está ativa, mas nada sai. Confira os interruptores em Canais de envio e a Fila — o motivo está lá.
- Um passo de envio foi pulado. Com o interruptor desligado, a jornada pula o envio daquele momento — e ele não sai depois, nem quando religar.
- O WhatsApp da jornada "os dois" não saiu. Se o escalonamento está ligado e o contato abriu o e-mail, é o esperado.
- "Este template não tem área da IA". Num passo com IA, use um template para IA; um template comum seria reescrito inteiro e perderia o desenho.
Ainda com dúvida?
Escreva para contato@skarb.com.br com o nome da loja e o que apareceu na tela — é o que encurta a conversa pela metade.
Atualizado em 26/10/2026.